Πώς το Skroutz.gr μπλοκάρει τις αρνητικές κριτικές, μέρος 1ο
Ο Γολγοθάς να δημοσιευτεί στις σελίδες του ηλεκτρονικού καταστήματος μια κριτική για μία ελλαττωματική βίδα
H καραντίνα του COVID-19 οδήγησε πολλούς στην αναζήτηση δημιουργικών προσωπικών πρότζεκτ και χόμπι. Για εμένα, εκτός άλλων, κάπου τον Νοέμβριο του ’20 ήταν και το να ολοκληρώσω την εγκατάσταση των φωτιστικών στο γραφείο μου, γιατί μέχρι τώρα ήταν μια λάμπα κρεμασμένη από το ταβάνι με ένα απλό ντουί. Με τέσσερα καλώδια να κρέμονται έτοιμα για να εγκατασταθεί αντίστοιχος αριθμός φωτιστικών ταβανιού στην ψευδοροφή, απλώς θα έπρεπε να τα παραγγείλω και να τα τοποθετήσω. Επέλεξα, λοιπόν δύο τύπους φωτιστικών, ο ένας μονός και ο άλλος διπλός (ο εικονιζόμενος) και στις 11 Δεκεμβρίου παρήγγειλα από δύο φωτιστικά κάθε τύπου, με αγορά απευθείας από το καλάθι του Skroutz. Το Skroutz στη συνέχεια ανέθεσε την παραγγελία σε ένα κατάστημα ονόματι Box360 και το κατάστημα την εκτέλεσε.
Έπειτα από λίγες μέρες, τα φωτιστικά έφτασαν και ξεκίνησα την εγκατάσταση. Τα μονά μπήκαν εύκολα, όμως η έκπληξη ήρθε στα διπλά. Το ένα από τα δύο φωτιστικά ήταν συσκευασμένο επιμελώς και τα πάντα ήταν στη θέση που τα περιμένει κανείς. Στο άλλο συνέβαινε κάτι περίεργο. Το κουτί φαινόταν ότι είχε ανοιχτεί ξανά, τα σακουλάκια που ήταν τα μέρη του ήταν πρόχειρα βαλμένα και με επιπλέον κολλητική ταινία, ενώ οι δύο βίδες και τα αντίστοιχα μπουλόνια (ο κόκκινος κύκλος στην φωτογραφία) δεν ήταν βιδωμένα, σε αντίθεση με την άλλη συσκευασία που ήταν.
“Όλα αυτά είναι πολύ ύποπτα. Το έχω ξαναδεί το έργο”, είπα.
Το φωτιστικό προφανώς προερχόταν από επιστροφή και το κατάστημα απλώς το ξαναέστειλε, είτε γιατί δεν εντόπισε το ελάττωμα, είτε γιατί όπως ξέρουν πολλοί στο λιανεμπόριο, μερικοί πελάτες δεν είναι τόσο… εκλεκτικοί, και μπορεί να κρατήσουν ένα προϊόν που κάποιος άλλος πελάτης επέστρεψε. Έχοντας πάρει ήδη κάμποσες φορές στη ζωή μου ελλαττωματικά προϊόντα που πλασάρονται για κανονικά, ξέρω ότι αν δω συσκευασία που έχει ανοιχτεί, υπό άλλες συνθήκες δεν την παραλαμβάνω και ζητάω άλλη (σ.σ. οι ιστορίες με την καρέκλα γραφείου και το UPS από το Πλαίσιο σε άλλα επεισόδια).
Η μία βίδα μπήκε κανονικά. Η άλλη δεν βίδωνε με τίποτα, γιατί απλά δεν είχε αρκετές βόλτες για να πιάσει. Για περίπου μία ώρα πάλευα να τη βιδώσω, όπου τελικά απελπίστηκα, και κόλλησα τη βίδα με κόλλα στιγμής και εγκατέστησα το φωτιστικό. Στη συγκεκριμένη περίπτωση, με δεδομένες τις δύσκολες συνθήκες της πανδημίας και το γεγονός ότι μία επιστροφή θα έπαιρνε εβδομάδες ή μήνες, αρκέστηκα στο να εγκαταστήσω το ελλαττωματικό προϊόν με την προϋπόθεση ότι θα πήγαινα έπειτα στις σελίδες του Skroutz.gr και θα άφηνα μία αρνητική κριτική.
“Η αξιολόγησή σου χρειάζεται επαναδιατύπωση”
Aυτά είναι πράγματα που συμβαίνουν. Κάθε έμπορος ξέρει ότι δεν μπορεί να είναι τέλειος, αλλά με κάθε αβλεψία ή μικροπονηριά κινδυνεύει να βλάψει τη φήμη του, αλλά αν η γενική του εικόνα είναι καλή, αυτή η ισορροπία θα γέρνει πάντα σημαντικά προς το μέρος του.
Αυτό αν ο πελάτης μπορεί να στιγματίσει το κατάστημα, με την ίδια ευκολία που μπορεί και να το επαινέσει. Καταχωρώ λοιπόν την ακόλουθη κριτική για το προϊόν και λαμβάνω ειδοποίηση ότι είναι προς αναμονή έγκρισης και δημοσίευσης:
Η απάντηση από το Skroutz ήρθε με email έπειτα από μερικές μέρες και έγραφε:
“θα θέλαμε να σε παρακαλέσουμε να αναδιατυπώσεις την αξιολόγησή σου, έτσι ώστε το τελικό της κείμενο να περιγράφει τη δική σου εμπειρία χρήσης με το προϊόν, χωρίς να περιέχει αναφορές στο κατάστημα αγοράς.”
Εφόσον δεν θέλει το Skroutz να αναφέρω ότι υπάρχει κατάστημα που για λογαριασμό του Skroutz (υπενθυμίζω ότι η αγορά έγινε από το καλάθι του Skroutz και όχι από το κατάστημα απευθείας), θα γράψω μια ξεχωριστή κριτική για το κατάστημα (θα την δούμε αργότερα) και θα αφαιρέσω την άμεση αναφορά στην ύπαρξη καταστήματος από την κριτική του προϊόντος.
Η απάντηση από το Skroutz ήρθε με email έπειτα από μερικές μέρες και πάγωνε και τις δύο αξιολογήσεις. Για την αξιολόγηση του προϊόντος έγραφε:
“θα θέλαμε να σε παρακαλέσουμε να αναδιατυπώσεις την αξιολόγησή σου, έτσι ώστε το τελικό της κείμενο να περιγράφει τη δική σου εμπειρία χρήσης με το προϊόν που παρέλαβες, εφόσον το χρησιμοποίησες.”
Τώρα, βέβαια, αυτή είναι η “εμπειρία χρήσης” ενός φωτιστικού, η εγκατάστασή του, γιατί σε άλλη περίπτωση απλώς είναι “εκεί” και τη “δουλειά” την κάνουν οι λάμπες, αλλά θεώρησα ότι δεν ήταν ίσως αρκετά σαφές ότι εγώ είχα αυτή την εμπειρία και όλα αυτά είναι προσωπικές διηγήσεις. Επίσης, ίσως θεωρούν ότι δεν το εγκατέστησα, όποτε καταλαβαίνω ότι αν πάρεις ένα προϊόν που ήρθε χαλασμένο και δεν μπορείς να το χρησιμοποιήσεις, δεν μπορείς να γράψεις κριτική για αυτό, επειδή… δεν το χρησιμοποίησες. Εγώ το χρησιμοποιώ όμως. Ας διευκρινίσουμε και αυτή τη διάσταση:
Η επόμενη απόρριψη ήρθε μετά από μερικές ημέρες ακόμα. Αυτή τη φορά με παροτρύνουν να επιστρέψω το προϊόν, αλλιώς να επαναδιατυπώσω την αξιολόγηση.
θα θέλαμε να σε παρακαλέσουμε να αναδιατυπώσεις την αξιολόγησή σου, εάν αποφασίσεις να κρατήσεις το προϊόν, έτσι ώστε το τελικό της κείμενο να περιγράφει τη δική σου συνολική εμπειρία χρήσης με το προϊόν…
…Δεδομένου ότι χρειάζεται περισσότερος χρόνος για να εκφέρεις μια εμπεριστατωμένη άποψη γύρω από τη χρήση του προϊόντος και εφόσον το ζήτημα επιλυθεί, θα θέλαμε να σε παρακαλέσουμε να αναδιατυπώσεις την αξιολόγησή σου, όταν χρησιμοποιήσεις ικανό χρονικό διάστημα το προϊόν.
Φυσικά την απόφαση να το κρατήσω, έστω και κολλημένο αντί για βιδωμένο την έχω πάρει καιρό τώρα, όταν αποφάσισα να γράψω την αξιολόγηση αντί του να το επιστρέψω, και το φωτιστικό το έχω εγκατεστημένο από τότε, οπότε αυτό είναι επαρκές χρονικό διάστημα για να διαπιστώσω ότι η βίδα εξακολουθεί να είναι κολλημένη από εμένα και όχι βιδωμένη:
Αυτή τη στιγμή είμαι ακόμα εν αναμονή της επόμενης απόρριψης της αξιολόγησης, αλλά έχω αποφασίσει ότι θα το προχωρήσω όσο πάει.
Η αξιολόγηση του καταστήματος
Oταν το Skroutz μου ζήτησε να μην αναφέρω ότι υπήρχε κατάστημα που μου έστειλε το προϊόν (φαντάζομαι ότι διακτινίστηκε από το υπερπέραν), έγραψα την παρακάτω αξιολόγηση, αυτή τη φορά για το κατάστημα.
Η απόρριψη του Skroutz ήρθε με την παρακάτω επιχειρηματολογία:
“Η αξιολόγησή σου δεν εγκρίνεται προσωρινά διότι, πέραν της περιγραφής των γεγονότων τα οποία ορθώς έχουν αναφερθεί, περιέχει
εκφράσεις που δύνανται να χαρακτηρισθούν ως προσπάθειας χειραγώγησης του καταναλωτικού κοινού (Χρειάζεται προσοχή!)
εκφράσεις που δύνανται να χαρακτηρισθούν ως εικασίες (Το κατάστημα φαίνεται ότι στέλνει ελλαττωματικά προϊόντα που προέρχονται από επιστροφές, χωρίς καν να τα ελέγχει.)”
Στις κριτικές του ίδιου καταστήματος που πλέον καταλαβαίνω ότι ως δια μαγείας είναι 323 θετικές και 2 αρνητικές (στις 29/1/2021), διαβάζω το εξής:
“Προτείνω σε όποιον ενδιαφέρεται να προχωρήσει σε αγορά με το συγκεκριμένο κατάστημα”
Αυτό δεν είναι “προσπάθεια χειραγώγησης του καταναλωτικού κοινού”; Ίσως είμαι αφελής, αλλά οι κριτικές δεν υποτίθεται ότι είναι όλες “προσπάθειες χειραγώγησης του καταναλωτικού κοινού”; Η εντύπωση που έχω είναι ότι μία κριτική την γράφεις γιατί θέλεις άλλα μέλη του “καταναλωτικού κοινού” να την διαβάσουν και να τους βοηθήσεις να αποφασίσουν. Φυσικά, προσπάθεια χειραγώγησης είναι μόνο αν η κριτική είναι αρνητική.
Επίσης, στις θετικές αξιολογήσεις μπορεί να διαβάσει κανείς το παρακάτω:
“Η πιο συνεπής εταιρεία στις παραδόσεις αυτή την περίοδο της καραντίνας”
Αυτό δεν είναι εικασία σύμφωνα με το Skroutz; Έχει δοκιμάσει ο συγκεκριμένος καταναλωτής όλες τις εταιρίες και το ξέρει; Φυσικά, δεν πρόκειται για εικασία αν η αξιολόγηση είναι θετική.
Επιπλέον, όταν γράφω ότι “φαίνεται” ότι το κατάστημα στέλνει ελλαττωματικά προϊόντα το γράφω λόγω της ευαισθησίας μου για το τεκμήριο της αθωότητας, αλλά δεν πειράζει. Παρακάτω η νέα έκδοση της αξιολόγησης του καταστήματος, όπου σκέφτηκα ότι πρέπει να δείξω ότι δεν είναι εικασία το ότι είχε ξανασυσκευαστεί, αλλά ότι είδα την συσκευασία με τα μάτια μου και το κατάλαβα:
…και φυσικά, η απόρριψή της:
“Η αξιολόγησή σου δεν εγκρίνεται προσωρινά διότι, πέραν της περιγραφής των γεγονότων τα οποία ορθώς έχουν αναφερθεί, περιέχει :
εκφράσεις που δύνανται να χαρακτηρισθούν ως εικασίες (έστειλε και μία ελλαττωματική επανασυσκευασμένη.)”
“Όχι Γιάννης, Γιαννάκης” λέει ο σοφός λαός, οπότε κι εγώ το επαναδιατυπώνω με τρόπο τέτοιο που ενώ λέει το προφανές, δεν περιέχει καμία εικασία:
Τώρα είμαι στην ευτυχή θέση να… περιμένω πάλι την απόρριψη της αξιολόγησης.
Η εμπειρία συνολικά
Tέσσερις διαφορετικές εκδόσεις της αξιολόγησης για το προϊόν, τρεις για το κατάστημα, και ακόμα δεν έχει δημοσιευτεί το παραμικρό στην ιστοσελίδα του Skroutz. Ίσως πρόκειται για “εικασία” και μπορεί να προσπαθώ να “χειραγωγήσω το καταναλωτικό κοινό”, αλλά οι αξιολογήσεις στο Skroutz.gr δεν νομίζω ότι αποτυπώνουν την πραγματική άποψη των καταναλωτών για τα προϊόντα και τα καταστήματα που υπάρχουν σε αυτό. Θεωρώ πολύ δύσκολο να έχουν άλλοι καταναλωτές την ίδια υπομονή που επιδεικνύω εγώ (ως πείραμα σε αυτή την περίπτωση) να κάνουν τούμπες για να επαναδιατυπώνουν τις αξιολογήσεις τους εφτά φορές, τουλάχιστον, με την ελπίδα ότι ίσως και να δημοσιευτούν.
Θα έλεγα ότι η “συνολική εμπειρία χρήσης” των υπηρεσιών του Skroutz και εφόσον είναι για “ικανό χρονικό διάστημα” είναι αρνητική, και παίρνει:
Το μόνο που μένει τώρα είναι να περιμένω υπομονετικά να μου ζητηθεί να επαναδιατυπώσω και αυτή μου την αξιολόγηση.
Το άρθρο θα ενημερωθεί με τις εξελίξεις στο θέμα.
